服务水平协议SLA-【库控实业】MRO工业品管家级服务商

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服务水平协议SLA
发布时间:2019-07-22 文章来源:库控实业

  之前的文章提到了外包,而服务是外包最多的一种形式。但是自从服务开始外包以后,有很多供应商抱怨客户实在是太难搞,赚点钱真不容易。而另半的客户会说,现在的供应商真垃圾,提供的服务我们一点都不满意。

  更可怕的是服务的采购方和供应商之间有着天堑一般的认知差距,但是对方都认为自己已经把需求(能力)说的很清楚了。

  所以在服务采购合同上专门设定了一个“服务水平协议”(Service Level Agreement)去避免以上的麻烦,从而让大家站在同一个平台上说话。

  SLA包括了以下几点信息:

  · 包括什么服务,以及不包括什么服务,或者仅仅在要求时和在额外付时才包括。

  举个例子来说,你们公司将餐饮外包(大多数公司都是如此),那他们应该提供什么服务呢?例如可口的饭菜、水果、点心等等。但是不可能包括食堂的清洁,一般这个清洁工作都是由公司的另一个保洁的外包公司负责。最后提到的在有要求的时候或者是在额外付款的时候才有的服务,就比如你们公司需要开一个Party,要这个餐饮公司送一桌满汉全席。我觉得他们会很乐意提供,主要付钱。

  · 从供应商那里期望得到的服务标准或水平。例如,高质量服务的响应时间、速度和特性。

  服务响应其实在大家看起来比较虚,我们将其具体化了。我们是将公司的文具、饮用水这类行政上的采购品外包给一家公司。当然前提是我们的订货量也的确比较大,我们要求供应商在我们公司的电话打过去以后,响铃四声,就一定要有人接听。我们在签订合同的时候就将其考核标准写进绩效考核里。如果响铃到了第四声以后再接,超过五次,不论什么原因,我们都会在付款、未来的订单方面做出一定的惩罚,直至变更供应商。

  · 对供应商其他方面的期望。例如,平等机会、环境及就业标准。

  这点就更虚了,但是由于近来国家对于环保政策的收紧,我们在此方面就更要坚守自己公司的底线,其实我觉得这也是做人的底线。环境都不好了,人的日子还会好过吗。所以在此方面可以在与供应商签订合同的时候做出一定的警示。

  · 如何监控和评审服务与服务水平,使用什么评估指标,出现问题该如何解决。

  这是在合同签订之前给双方提供一个“把丑话说在前头”的机会。因为采购方的要求必须要体现在绩效上,供应商才有动力。就像之前说的响铃四次,这就是标准,做不到就要受罚。我们把这个例子说的深一点,如果是证券公司打电话要办公文具,电话响了半天没人接,电话接了以后服务态度还不紧不慢。用香港电影的话来说,人家分分钟几千万上下的,跟你在这个地方耗时间?

大发快3   所以,在合同签订前,将自己的要求彻彻底底的和供应商说清楚,白纸黑字的写下来。并且为自己的要求设定绩效考核目标。然后跟供应商说:就按照这个来。你以后的日子会好很多。

  由于自己公司的发展继而需要供应商做出改进、进步。需要将合同重新拿出来对协议进行重审和更改。因为当要求、环境或优先顺序发生改变时,服务规格也可能需要相应改变。

  最后和供应商如果因为种种原因实在无法合作下去,也要有自己的退出机制。并且要考虑好如何管理投诉与争议。


  库控专注于为集团性公司和合资企业做MRO整包业务,常备单品数量众多,种类齐全,深入行业十几年,有着丰富的行业经验,能够为广大采购人以更低的消费提供更加优质的服务。

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